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• 客户投诉处理

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、营业厅投诉处理流程 （一）关于投诉的认知 核心观点：理解客户、认同情绪、切忌争辩、提供方案、化解投诉。 1、客户投诉等于客户信任 2、客户投诉是二次纠正的机会 3、客户投诉是企业建立客户忠诚的契机 4、客户投诉可以促进企业成长 5、客户投诉可以避免企业产生更大损失 （二）投诉处理的步骤 1、做准备。信息资料、心态情绪、组织语言。 2、任发泄。沟通的关键是情绪。 3、诚致歉。让客户感到受关注。 4、汇信息。为处理投诉掌握数据。 5、给方案。积极商讨、创造选择、引用规则、考虑妥协。 6、询意见。听客户的意见。 7、紧跟进。重视反馈。 案例：如何用七步骤处理投诉 （三）投诉处理的话术 1、投诉处理场景情景化应答标准 （1）抱怨预兆应对的服务行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 （2）采取隔离的服务行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 （3）情绪安抚的服务行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 （4）客户送别的服务行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 （5）投诉验证和核实的服务行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 2、八大类15小类典型投诉事件应对行为和标准话术 练习：全体学员话术练习。 案例研讨：  二、现场演练 实战教学：客户投诉处理 1.分为N个小组（分组数根据学员总数确定），每一个小组提供并分角色演绎客户投诉案例，每组15分钟。 2.各组交叉提供解决方案，讲师点评，其他小组补充，讲师与领导评委合议（每组10分钟）。 3.评出最佳案例奖和最佳解决方案奖。
• 商务礼仪与职业形象塑造

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、你需要塑造什么样的职业形象? 1、什么是职业形象 2、职业形象的重要性——社会心理学基础 3、职业形象水平测试 二、仪容礼仪——皮肤保养与场合化妆 1、皮肤保养(包括男士)——将问题消除在产生之前 皮肤的基本结构 不同的皮肤类型 皮肤保养操作手法 2、场合化妆——合乎场合礼仪规范的化妆 化妆不能改变你，却能展现你最美的一面 你最美的地方——这里是你展现的重点 化妆的具体步骤 不同场合化妆的礼仪规范 三、仪态训练 1、仪态训练的基本功 2、基本训练坐姿的要领 3、站姿的变化 4、坐姿变化 5、走姿训练 6、引领及指示的手姿与体位(7个方向要领) 7、鞠躬礼：15o/30o/45o鞠躬礼要领及练习 8、握手礼要领及练习 9、敲门要领及练习 10、目光凝视规范与视线控制 11、身体语言 四、仪表礼仪——成功的着装 1、第一印象 2、衣着是助你成功的重要工具 3、衣着应体现团体特征 4、与你所处行业风格相吻合 5、以老板为榜样 6、决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度 7、衣柜“大扫除”——现有衣服的评价与淘汰原则 8、基本服装： 场合着装礼仪——特殊场合着装原则 成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区” 五、公司员工基本礼仪 1、礼仪的概念与本质 2、礼仪的文化基础 3、见面介绍的礼节 4、递接名片的礼节 5、办公室的礼仪 6、乘坐轿车的礼节 7、商务接待的礼节 8、电话礼仪 9、会议礼仪 10、餐饮礼仪 11、商务旅行中的礼仪 礼仪训练：每一位学员的现场演练 六、各部门相关礼仪介绍 1、办公室人员礼仪 2、销售人员礼仪 3、前台人员礼仪 4、员工整体营销的基本概念
• 银行大堂经理现场管理

  2015-10-14...
  查看详情>> 第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准 第二模块：大堂经理现场接待礼仪 第三模块：大堂经理的客户接待流程 第四模块：银行产品的呈现技巧 第五模块：网点的现场管理与视觉营销 【展开如下】 第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS 客户忠诚 第二模块：大堂经理现场接待礼仪 大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 大堂经理客户接待礼仪 自我介绍 指引 手势 开关门 大堂经理现场客户服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 回答客户提问礼仪 低柜服务礼仪 派发银行宣传单张礼仪 产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪 第三模块：大堂经理的客户接待流程 优质客户接待服务的四个阶段 尊重客户 面子原则 表现形式重于内在动机
• 银行个金产品营销提升

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、休眠客户的激活技巧 1.休眠客户资料的收集及评估 2.短信接洽技巧与步骤 二、电话邀约 3.电话邀约的目的 4.电话邀约的PDR操作P—事前准D—电话邀约的六R—有效地进行记录 5.电话邀约小贴士 6.电话礼仪 演练：电话邀约话术 三、销售面谈五步骤 1.销售前的二个问题 2.客户购买的两个理由 3.是什么触动客户买单 4.销售面谈技巧—快速切入五步骤 四、产品的买点解析 1.FAB法则 2.FAB使用原则 3.FAB法则使用技巧 4.运用FAB原则介绍银行的理财产品 五、第一阶段销售实战 1.电话邀约实战演练 2.销售面谈实战演练 六、轻松成交技巧 1.捕捉客户的购买信号 2.推动成交技巧1）现场成交技巧 2）跟进成交技巧 3.异议处理技巧 七、客户关系维护 1.客户对服务的期望值 2.管理客户的期望值 3.优质的服务赢得客户的信任 4.4P模式优质服务 八、新客户开发 1.转介绍客户开拓法 2.流动客户的开拓方法 3.团体客户开拓法 @演练：转介绍客户 九、不同需求的客户产品匹配法则 1.财务按财务能力匹配的产品策略 3.按风险程度匹配的产品策略 十、销售实战 1.高端客户的产品设计演练 2.案例呈现
• 银行柜面服务与营销

  2015-10-14...
  查看详情>> 序号 课程大纲 重点内容和手法 一 服务营业厅服务礼仪 （一）男士仪容仪表塑造 核心观点：45秒决定第一印象！ 1、男士仪容：发型12字原则、面容神采焕发秘诀、十指连心之指甲的细节 2、男士仪表：正装“三一”定律和“三三”原则、职业装的衬衫领带搭配要求、职业装的鞋袜皮带搭配禁忌、手表首饰禁忌、工号牌佩戴要求 现场展示：抽取现场一名男学员做展示并点评。 （二）女士仪容仪表塑造 1、女士仪容：长短发魅力原则、妆容为印象加分、纤纤玉指之指甲的细节 2、女士仪表：职业装和丝巾搭配要求、配饰首饰要求与禁忌、职业装的鞋袜搭配禁忌、工号牌佩戴要求 现场展示：抽取现场一名女学员做展示并点评。 二 柜员优质服务 （一）客户在关注什么 1、数据分享：花旗银行高净值客户1000样本调研结论 2、客户关注银行软实力（舒适、便捷、效率、规范、营销、尊重） （二）柜员优质服务的要点 1、看。察言观色，目光注视 2、听。耐心、虚心倾听的技巧 3、笑。主动、适度、习惯、三笑法则 4、说。说的方式、金字塔表达法、赞美技巧、标准服务用语 5、问。适时提问、开放式与封闭式提问、句型转换技巧 （三）柜员阳光服务心态 1、主动、延伸服务 2、感恩、快乐服务 3、服务也可以有境界 三 阵地营销理念 （一）端正营销心态 1、营销，不一样的成就感 2、克服营销五项恐惧。（排斥销售、产品导向、面无表情、本末倒置、惧怕开口） 故事：王金和芸豆的故事。把视线从产品移向客户 演练：理财产品的营销 （二）阵地营销修炼 1、2/8原则新解：1000个普通客户比一个高端客户更重要。阵地营销各司其职，把握好自己的客户。 2、熟悉营销产品的卖点。 （三）柜面营销与服务流程 1、柜面现场识别与分流示意图 2、柜面的协销定位。业务办理、资金挽留、客户转介、推荐产品、信息补录 情景案例：营销与服务的尺度把握 四 柜员营销技巧 （一）柜员常见营销问题 1、营销时机不敏感。（案例：客户开卡存款买房） 2、营销话术苍白。（案例：向客户推荐贵金属产品） 3、不注意营销协作。（案例：向客户推荐理财） 4、不注意营销效果。（案例：向客户推荐开卡优惠活动） （二）识别客户MAN法则 故事：汉口银行的服务体验。 1、看财力2、看支配权3、看需求 （三）柜员沟通技巧 1、想好沟通预案 2、封闭式、开放式提问技巧 3、金字塔式表达法 演练：用金字塔式表达法做一个30秒的说明。 3、不同性格客户的沟通技巧 （四）柜面营销时机 1、客户刚到柜台时 2、开始办理业务时 3、等待授权时 4、完成操作后 （五）柜面交叉营销四步法 1、多说一句话 2、多给一个指引 3、多做一个提示 4、多留一个登记/转介 演练：给客户一次交叉营销四步体验 （六）柜面营销标准话术 1、短信业务营销标准话术 2、网银产品营销标准话术 3、手机银行营销标准话术 4、信用卡营销标准话术 5、其他金融产品营销标准话术 演练：短信业务等五种营销标准话术
• 赢在大堂

  2015-10-14...
  查看详情>> （一）职业心态 1、了解客户 2、认知自己 3、用正确的态度面对客户投诉 （二）职业形象 1、什么是职业形象 2、客户对职业形象的认知 3、男士职业形象的要求与禁忌 4、女士职业形象的要求与禁忌 5、职业发型与妆面 （三）关于大堂的管理 1、客户秩序的管理 2、业务协调的管理 3、大厅环境设备的管理 4、柜面的沟通管理 5、控制现场能力的提升 （四）关于大堂的服务 1、为客户提供超值服务 2、为同事提供贴心服务 3、为领导提供安心服务 4、大堂服务8部曲 1)开门迎客流程 2)业务咨询流程 3)业务接客 分流流程 5)客户教育流程 6)产品营销流程 7)投诉处理流程 8)挽留客户流程 （五）关于大堂的营销 1、大堂现场营销氛围的建设 1）为什么要做好产品的宣传工作? 2）POP广告的制作技巧有哪些? 3）顺势营销牌的制作技巧有哪些? 2、把握大堂优质客户识别时机 1）初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人 2）进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户 3）完全肯定：潜在VIP客户我要对你说 3、大堂营销技巧之如何接触客户 1)大堂经理主动营销流程及话术? 2)大堂经理联动营销的要点有哪些? 4、大堂营销技巧之小喇叭服务 5、如何策划组织外拓活动