12 H

序号




课程大纲




重点内容和手法






一




服务营业厅服务礼仪




（一）男士仪容仪表塑造




核心观点：45秒决定第一印象！


1、男士仪容：发型12字原则、面容神采焕发秘诀、十指连心之指甲的细节


2、男士仪表：正装“三一”定律和“三三”原则、职业装的衬衫领带搭配要求、职业装的鞋袜皮带搭配禁忌、手表首饰禁忌、工号牌佩戴要求


现场展示：抽取现场一名男学员做展示并点评。






（二）女士仪容仪表塑造




1、女士仪容：长短发魅力原则、妆容为印象加分、纤纤玉指之指甲的细节


2、女士仪表：职业装和丝巾搭配要求、配饰首饰要求与禁忌、职业装的鞋袜搭配禁忌、工号牌佩戴要求


现场展示：抽取现场一名女学员做展示并点评。






二




柜员优质服务




（一）客户在关注什么




1、数据分享：花旗银行高净值客户1000样本调研结论


2、客户关注银行软实力（舒适、便捷、效率、规范、营销、尊重）






（二）柜员优质服务的要点




1、看。察言观色，目光注视


2、听。耐心、虚心倾听的技巧


3、笑。主动、适度、习惯、三笑法则


4、说。说的方式、金字塔表达法、赞美技巧、标准服务用语


5、问。适时提问、开放式与封闭式提问、句型转换技巧






（三）柜员阳光服务心态




1、主动、延伸服务


2、感恩、快乐服务


3、服务也可以有境界






三




阵地营销理念




（一）端正营销心态




1、营销，不一样的成就感


2、克服营销五项恐惧。（排斥销售、产品导向、面无表情、本末倒置、惧怕开口）


故事：王金和芸豆的故事。把视线从产品移向客户


演练：理财产品的营销






（二）阵地营销修炼




1、2/8原则新解：1000个普通客户比一个高端客户更重要。阵地营销各司其职，把握好自己的客户。


2、熟悉营销产品的卖点。






（三）柜面营销与服务流程




1、柜面现场识别与分流示意图


2、柜面的协销定位。业务办理、资金挽留、客户转介、推荐产品、信息补录


情景案例：营销与服务的尺度把握






四




柜员营销技巧




（一）柜员常见营销问题




1、营销时机不敏感。（案例：客户开卡存款买房）


2、营销话术苍白。（案例：向客户推荐贵金属产品）


3、不注意营销协作。（案例：向客户推荐理财）


4、不注意营销效果。（案例：向客户推荐开卡优惠活动）






（二）识别客户MAN法则




故事：汉口银行的服务体验。


1、看财力2、看支配权3、看需求






（三）柜员沟通技巧




1、想好沟通预案


2、封闭式、开放式提问技巧


3、金字塔式表达法


演练：用金字塔式表达法做一个30秒的说明。


3、不同性格客户的沟通技巧






（四）柜面营销时机




1、客户刚到柜台时


2、开始办理业务时


3、等待授权时


4、完成操作后






（五）柜面交叉营销四步法




1、多说一句话


2、多给一个指引


3、多做一个提示


4、多留一个登记/转介


演练：给客户一次交叉营销四步体验






（六）柜面营销标准话术




1、短信业务营销标准话术


2、网银产品营销标准话术


3、手机银行营销标准话术


4、信用卡营销标准话术


5、其他金融产品营销标准话术


演练：短信业务等五种营销标准话术